Открыть колл-центр по франшизе: 7 частых ошибок

Перед тем как открывать колл-центр по франшизе стоит досконально изучить тонкости процесса работы в этом бизнесе, с какими проблемами чаще всего сталкиваются начинающие франчайзи, где стоит довериться партнёру, а на какие моменты обращать пристальное внимание и не расслабляться.

Открыть колл-центр по франшизе значительно проще, чем может показаться на первый взгляд, но вот выжить и стать частью команды получится не у каждого — тому, кто не привык работать и рассчитывает на легкие деньги, здесь делать нечего.

Мы детально прорабатываем тему франшиз колл-центров, изучаем рынок и пишем полезные статьи:
 

• Франшиза колл-центра по продажам банковских продуктов;
• Как увеличить продажи в колл-центре;
• Рекламные каналы для колл-центра: 10 способов продать услуги колл-центра;
• Отзывы о франшизах колл-центров: большое исследование.

Сегодня хотим поделиться самыми частыми ошибками с которыми сталкивается франчайзи или предприниматель, который хочет открыть колл-центр по франшизе. Наш список основан на личном опыте и опыте работы с нашими франчайзи, которых на конец 2020 года стало 19 — стремление к качеству и эффективности работы с ними превыше количества продаж франшиз.

№1. Непонимание направления колл-центров, контактных центров и отделов продаж

С трудом представляете себе как работает колл-центра, контактный центр или удаленный отдел продаж? Тогда не торопитесь прыгать на первую франшизу колл-центра, которая обещает или гарантирует сверхдоходы сразу после покупки. Изучите досконально вопрос теоретически — как выглядит процесс продаж, как выстроены продажи, как происходит работа над проектами и из каких подзадач она состоит, кто и как пишет скрипты продаж, как работает супервайзинг, как происходит найм и обучение операторов, какие ИТ-платформы используются для работы и кто осуществляет их поддержку.

№2. Некорретно выстроенная организационная структура

40 операторов и 1 супервайзер — плохая задумка.

10-15 операторов и 1 супервайзер — хорошая задумка.

От того, как будет устроена ваша организация зависит эффективность и результативность её работы. Франшизы интересны тем, что предоставляют готовые структуры и их описания — оптимальные для работы в данных условиях и при данных обстоятельствах.

Не изобретайте велосипеды — изучите несколько организационных «архитектур» колл-центров, контактных центров и удаленных отделов продаж и определитесь со своими целями. Сравните сильные и слабые стороны каждой из организационных структур и выберите одну с которой начнете работу. В процессе получения реального опыта вы пересмотрите её, возможно, измените.

№3. Слабая проработка ценообразования

Рынок меняется каждый день. Если вы не держите руку на пульсе, не анализируете конкурентов и не подстраиваетесь под потребителей, то гарантировано вылетите из «обоймы» и останетесь где-то на обочине, в далеке от денег.

Игра с ценой, игра с объёмами, игра с названиями, игра с пакетными решениями — если вы планируете открывать колл-центр сами, то стоит позаботиться об этом заранее и тщательно продумать ваше позиционирование и представить вашу целевую аудиторию.

Франшиза снимает с вас эти вопросы, но не отменяет необходимости быть в курсе происходящего на рынке — ведя переговоры с клиентами вы должны лучше них понимать, что им предлагают или могут предложить конкуренты, какие сильные и слабые стороны у таких предложений и где здесь место для вас.

№4. Дешевый маркетинг

Если вы решились открывать свой колл-центр с нуля и не прибегать к покупке франшизы то, пожалуйста, не делайте дешевый маркетинг — маркетинг, который ставит вас в заведомо проигрышную позицию. Маркетинг, который не соответствует вашим достижениям только оттолкнёт потенциальных клиентов от вас и вряд ли у вас ещё будет шанс переубедить их в обратном.

Внешнее представление должно соответствовать содержанию.

Содержание должно соответствовать внешнему представлению.

№5. Неумение продавать

Предоставить консультацию — не продать. Продать — действовать и быть инициатором («активистом»).

Если вы боитесь сами сделать звонок клиенту и услышать отказ, то пройдите какие-то курсы, найдите место в своём расписании для практики холодных звонков или обработки входящих обращений. Постарайтесь снять этот барьер как можно раньше, иначе вы скроетесь за ним и не захотите больше выходить из зоны комфорта.

Продавать не значит «впаривать». Поверьте нам!

Продажа = выявление потребности + поиск решения (даже если этого решения у вас нет).

№6. Слабый маркетинговый background

К вам будут приходить не только за холодными звонками или обработкой входящих обращений. К вам будут приходить и за комплексными решениями и с вопросами о том, как лучше организовать тот или иной формат взаимодействия с клиентами, как лучше провести email-рассылку или как сформулировать акционное предложение, чтобы оно «взорвало».

Если такие слова как CPA, CPC, Яндекс.Директ, контекстная реклама, SMM и email-маркетинг вам незнакомы, вызывают страх и желание прекратить что-то делать, то сейчас самое время поставить галочку в своём чек-листе, что вам есть ему учиться и надо расширять область своих знаний. Не обязательно знать и уметь, как профессионально запустить рекламу в Яндекс.Директ, как настроить ставки и как подключить K50, но надо четко понимать, что это за рекламный канал, в чем его особенности и общие принципы работы.

Для других вопросов есть Google и профессионалы.

№7. Низкая адаптируемость

Рынок повернулся на 90 градусов, а вы не хотите меняться? Готовьтесь уйти с него.

«Be like water» — слова, который произнёс Брюс Ли, остаются до сих пор глубочайшей мудростью для применения на практике.

Действуйте не от того, что хотите вы, в процессе предоставления услуг, а от того, чего хотят ваши конечные клиенты. Увидеть формирующуюся потребность — не значить последовать на поводу у клиентов требущих работы «за результат», а значит сделать такое предложение, за которое вам заплатят.

Набирающее популярность направление роботизированных звонков тому яркий пример — есть спрос, который необходимо и можно удовлетворять, но очень мало тех, кто может это экспертно сделать.

* * *

Если в одном из этих пунктов вы увидели себя, то не спешите закрывать вкладку, отказываться от франшизы колл-центра и искать другое направление бизнеса — начните с чего-то простого и доступного, например, получения опыта работы в колл-центре на нужной должности и в нужной компании.

Не бойтесь заявить рекрутеру или руководству компании с какой целью вы устраиваетесь и обозначить свой интерес к их франшизе — дайте возможность компании помочь вам!

Связанные вопросы: колл центр по франшизе, как открыть колл центр по франшизе, открыть контактный центр по франшизе, отдел телемаркетинга по франшизе, открытие удаленного отдела продаж по франшизе, открытие колл центра по франшизе, открыть удаленный колл центр по франшизе, где брать проекты для колл центра, каналы получения лидов для колл-центра, заказы для колл-центров.