16 ошибок, которых стоит избегать в скриптах продаж

В этой статье наши эксперты делятся опытом написания лучшего скрипта продаж — как сделать так, чтобы удовлетворены были и ваши клиенты и ваши менеджеры.

Ошибка №1: препятствовать выстраиванию раппорта между менеджером и клиентом

Менеджерам по продажам стоит использовать скрипт звонка как основу для ведения диалога, нежели полностью его зачитывать слово в слово, что может создать трудности в восприятии и вызывает недоверие у потенциальных клиентов в компетентности и осведомленности менеджера.

С куда большей вероятностью потенциальный клиент сделает заказ, если он будет чувствовать к себе особенное отношение и выстроит раппорт с менеджером.

Скрипт продаж только препятствует формированию такой связи между менеджером по продажам и клиентом, заставляя клиента чувствовать себя незначимым.

Менеджер по продажам, который способен использовать текущее положение дел и понимает целевую аудиторию бизнеса, имеет куда большую ценность чем любой другой менеджер заучивший скрипт.

Ошибка №2: исключать менеджеров из процесса написания скрипта продаж

Не забывайте вовлекать менеджеров по продажам в процесс создания скриптов и телефонных инструкций.

Вы сможете получить неоценимую обратную связь, а так же снизить барьер сопротивления сотрудников при использовании скриптов в организации по той причине, что они сами участвовали в процессе их создания и готовы будут их принять.

Ошибка №3: не перегружайте рабочую область

Не пытайтесь втиснуть всю информацию на один или два экрана.

Вместо этого создайте удобный интерактивный скрипт продаж с медиа-элементами, ссылками и выделениями, которые позволят менеджеру по продажам ориентироваться в большом объёме информации и следовать оптимальной ветке диалога.

Ошибка №4: использовать сценарии для решения сложных проблем

Скрипты предназначены и полезны в менее сложных ситуациях, проблемы в которых могут быть решены без необходимости поиска дополнительной информации или привлечения эксперта.

Однако, сценарии чаще всего не работают для сложных запросов в которых необходим консультационный подход, нежели озвучивание определенного и заранее подготовленного ответа.

Подобные ситуации можно отслеживать используя маршрутизацию пользовательских запросов, таким образом менеджеры с большими компетенциями и опытом в бизнесе и продукте смогут отвечать на более сложные запросы, в то же время менеджеры с базовыми знаниями могут опираться на скрипт.

Ошибка №5: оставлять клиента «висеть» на трубке, пока менеджер ищет информацию в сценарии

Не всегда диалог с клиентом строится именно так, как этого хочет менеджер по продажам и именно в такие моменты скрипты, как инструмент, становятся необходимыми и помогают найти решение. Стоит учитывать, что скорость диалога между менеджером по продажам и клиентом может очень сильно меняться, и всё это время у менеджера должна быть возможность быстро находить нужную информацию в сценарии и отвечать на запросы клиента.

Основная трудность с которой сталкиваются менеджеры — поиск нужной информации в сценарии, тем самым они заставляют клиента ждать в течение нескольких минут, пока пытаются найти нужную информации среди множеста информационных статей, экранов, блоков и возражений.

Причиной такой ситуации является неудобный формат сценария со слабо проработанной логикой перемещения между информационными блоками и поиском согласно частым запросам клиентов.

Ошибка №6: разрабатывать большие скрипты в которых неудобно перемещаться

Большинство скриптов продаж в колл-центрах длинные и подробные, а это значит что менеджеру потребуется больше времени, чтобы изучить всю имеющуюся информацию или найти нужную в ответственный момент или, что ещё хуже, зачитывание текста скрипта ошибочно принимаемого за корректный ответ на запрос клиента.

Все эти моменты негативно сказываются на клиенте, который чувствует, что с ним работают по скрипту вместо того, чтобы грамотно выстроить раппорт и дать рекомендацию относительно именно его ситуации и его случая.

Вместо длинных и подробных скриптов лучше снабдить ваших менеджеров небольшими инструкциями для осуществления звонков и ответов на запросы клиентов — где искать информацию, как вести себя в нештатных ситуациях, что делать если клиент эмоционален и пр.

Ошибка №7: предполагать, что вы лучше знаете каков должен быть скрипт без тестирования

Предполагать, что вы лучше знаете, каким должен быть скрипт самая большая ошибка, которую вы только можете допустить. Вы можете быть удивлены тем влиянием, которое могут оказать небольшие изменения в скрипте на конечный результат. Изменение формулировки в одной части и замена слова в другой могут дать удивительные результаты.

Именно здесь выходит на сцену А/Б-тестирование. Динамические сценарии должны дать возможность вам работать с несколькими различными версиями скриптов, проводя А/Б-тестирования и определяя эффективность каждого отдельного варианта вы будете находиться в процессе постоянного усовершенствования скриптов и результата.

Ошибка №8: ожидать критических обновлений от ИТ-отдела

По возможности используйте сценарии, которые позволяют в режиме реального времени вносить правки в его содержимое.

Если внести изменения в скрипт относительно событий из внешнего мира сложно, например, уточнение про акцию или распродажу, то это может ухудшить весь процесс продаж и дать низкие результаты.

Если ждать пока ИТ-отдел сформулирует, запланирует, поставит и реализует задачу, то может пройти достаточное количество времени, после которого будет уже слишком поздно что-то исправлять. Очень важно, чтобы у вас была возможность оперативно создавать новые скрипты, копировать существующие и вносить изменения в них в процессе работы.

Ошибка №9: уточнять у клиента информацию, которая уже имеется

Убедитесь, что ваша система управления сценариями способна динамически подгружать информацию о клиенте в ходе телефонного разговора.

Удостоверьтесь, что клиенту не приходится повторять ответы по несколько раз в любой момент его коммуникации с менеджерами и по любым каналам.

Снабдите менеджеров возможностью получить всю связанную информацию по клиенту в удобном для работы виде.

Ошибка №10: не предоставлять достаточное количество информации менеджерам для принятия решений

Каждая коммуникация менеджера с клиентом является уникальной. Таким образом скриптование диалога эффективно только в том случае, если менеджеру предоставляется возможность отходить от скрипта и проявлять гибкость, честность, вовлечённость и живость в разговоре.

В большинстве случаев, что срабатывает отлично, так это предоставление возможности менеджерам адаптировать скрипт под разговор и его течение, нежели строгое следование ему.

Если всё-таки менеджеру необходимо следовать скрипту, то рекомендую регулярно обновлять его, чтобы у клиентов не складывалось ощущения, что с ними работают по скрипту и сам клиент им не важен.

Я бы рекомендовал провести глубокую интеграцию модуля скриптов с CRM системой, чтобы вся информация о клиенте была у менеджера перед глазами и они могли сами принимать решения исходя из ситуации.

Такой подход даст уверенность вашим менеджерам в собственных силах и усилит их моральный дух.

Ошибка №11: медленный запуск модуля скрипта

Модуль скрипта продаж должен запускаться в тот момент, когда менеджер принял звонок. Только в таком случае будет возможность избавиться от ненужных задержек при старте диалога.

Ошибка №12: выбор неправильной скорости ведения диалога

Иногда скорость смены текстов на экране модуля скриптов происходит слишком быстро или наоборот слишком медленно, что сбивает выстраивание естесственного и живого диалога и делает его роботизированным и не ориентированным на клиента.

Менеджеры должны быть обучены работать в том темпе, который комфортен клиенту с которым они ведут коммуникацию, даже несмотря на то, что потребуется отклониться от скрипта.

Ошибка №13: нерегулярное обновление скриптов

Очень важно убедиться в том, что модуль скриптов отвечает бизнес требованиям и постоянно обновляется.

В дополнение к обновлениям стоит уделить особое внимание тому факту, чтобы вся необходимая информация для работы менеджеру была доступна на одном экране — без переключения между вкладками во время звонка!

Один из оптимальных способов отслеживания качества обслуживания — речевая аналитика.

Ошибка №14: перегружать менеджеров большим объёмом информации

Отображая много информации на одном экране, в одном блоке или на одной странице вы, тем самым, можете перегрузить менеджера информацией, что вызовет задержку в ответах и увеличить среднее время ожидания.

Лучшее практика — создать простые, четкие и логически продуманные «ветки» диалога по которым менеджеру будет удобно перемещаться. Такой подход придаст уверенности вашим менеджерам и сократит длительность диалогов.

Ошибка №15: предоставлять ограниченные возможности во взаимодействии с клиентом

Одной из самых частых ошибок, котоые допускает бизнес при внедрении скриптов — выстраивание длинных монологов-ответов менеджера, которые не позволяют вовлечь самого клиента в разговор.

Речевая аналитика позволит проанализировать соотношение длительности речи менеджера к длительности речи клиента в режиме реального времени, тем самым определяя скрипты, которые требуют доработок и изменения формулировок для вовлечения клиента в диалог.

Ошибка №16: не готовить менеджеров к неожиданным вопросам

Другой и не менее частой проблемой при работе менеджера со скриптом является подготовка к неожиданным вопросам, когда, казалось бы, основной скрипт отработан идеально.

Речевая аналитика в режиме реального времени может позволить отследить такие моменты и внести соответствующие изменения в скрипт, например, — сопоставить каждой реплике клиента подготовленный ответ менеджера.

Какие ошибки мы не указали и с какими ошибками сталкивались вы?

Связанные запросы: скрипт продаж, скрипт продаж по телефону, скрипты звонков продаж, скрипты холодных звонков, скрипт продаж пример, скрипты продаж для менеджеров по продажам, скрипт продажи услуги, работа по скриптам продаж, ошибки в скриптах продаж, эффективность скриптов продаж, скрипт продаж образец, холодный звонок скрипт.