Удалённый отдел продаж: генерируем лиды согласно требованиям или как заказчик может кинуть вас

В этой статье я хочу поговорить о важном вопросе генерации лидов нашей группой и нечестных заказчиках, которые пытаются отказаться от выплат за них. Работа с лидами может оказаться игрой в одни ворота, либо игрой ни в чьи ворота.

Итак, пример реальной ситуации. Приходит клиент, IT-интегратор, заказ которого мы уже отработали. Наученные печальным опытом, перед тем, как подписывать договор, мы определяем с заказчиком критерии лида. То есть, составляем перечень определенных вопросов, задав которые можно точно понять, это лид или нет. Так вот предположим, что мы сгенерировали для этого заказчика 100 лидов. Берем конкретную аудиозапись, список вопросов, которые зафиксировали в договоре и анализируем. Задаем вопросы: один, два, три. Дальше слушаем ответы на них: да, да, да. Отлично, определяем, что это лид! За него нам платят. И таким методом проходим по всем 100 контактам. Проверили и убедились, что все они являются нужными лидами.

Как заказчик может тебя кинуть

Дальше, отравляем аудиозапись своему клиенту. Запрашиваем у него платеж. Мы полностью убеждены, что наша работа соответствует нужным критериям. Ведь мы на своем этапе всё проверили и отфильтровали. Поэтому отправляем заказчику счет. Отметим, клиент имеет прямой доступ к нашей системе, и он может на любом этапе, в режиме реального времени, мониторить, что происходит, слушать и сразу реагировать.

После того как мы отправили счет, проходит примерно полторы недели. Заказчик выкатывает нам ответным письмом список из 20–30 лидов, которые, по его мнению, не являются для него лидами. Естественно, оплачивать их клиент не хочет. Упс!

А знаешь, читатель, в чем тонкий момент и важный нюанс этой ситуации? Дело в том, что в договоре прописаны конкретные вопросы, по которым мы ориентировались, генерируя лиды. То есть, у нас была определенная задача, и мы её предварительно согласовали. А теперь, когда заказчик начал слушать записи и осуществлять повторные звонки, он стал уточнять некоторые важные детали. И пошло, поехало. Заказчик отказывается оплачивать лиды, которые по факту, являются лидами на нашем уровне. Они сгенерированы в соответствии всех критериев, которые мы оговорили. Напомню, это IT-интегратор!

Итак, заказчик звонит лиду, тот ему говорит, что согласен использовать оборудование фирмы X, так как планирует в будущем году апгрейд своего парка техники. В процессе общения с лидом, наш заказчик выясняет, что апгрейд оборудования возможен только в том случае, если оно будет той же марки, которая уже установлена. Теперь возникла дилемма: это лид или нет? Со своей стороны мы конкретно определили вопросы, по которым будем классифицировать результат. Уже после того, как мы выполнили свою работу и дали контакт целевого клиента, заказчик отказывается его оплачивать. Оказывается, продвигая работы по воронке продаж дальше, он вдруг выясняет, что его потенциальному клиенту необходимо не то оборудование. Ёлки-палки (здесь была другая фраза, но её попросили смягчить)!

На начальном этапе, когда мы обсуждали нюансы, всех всё устраивало. Вопросы реально были совместно составлены и зафиксированы в договоре. А теперь заказчик просто отказывается платить деньги, потому что, во время дальнейшей обработки, он, видите ли, выяснил, что оборудование не подходит. Почему, когда мы составляли вопросы, ваши продвинутые менеджеры не обратили внимание на важные аспекты и нюансы?! По какой причине не задали дополнительные параметры классификации? Ведь мы несколько раз всё это согласовывали! А теперь ситуация получается очень смешная.

Какие ещё бывают подвохи

Большинство заказчиков, которые заходят на аутсорсинг продаж, можно разделить на две группы: адекватные и неадекватные. Никаких полуадекватных не существует. Так вот, те, кто неадекватные хотят от удаленного отдела продаж результатов и гарантий. А скажите мне, пожалуйста, мои дорогие, желающие гарантий, вы сами готовы гарантировать оплату? Потому что, как только дело касается обеспечения выплат именно аутсорсеру продаж, который для вас всё генерирует, тут вы сразу идете «на попятную».

Никаких полуадекватных заказчиков не существует.
 

Хочу сказать, у нас часто бывают ситуации, когда приходят компании и предлагают продавать ох*ренный, по их мнению, продукт, потому что его все хотят купить. Пример из последней ситуации. Мы соглашаемся продать три пакета услуг франшиз заказчика по определенной стоимости. Но с одним обязательным условием. Ты, как заказчик, осуществляешь гарантированный платеж, равный максимальному чеку, умноженному на процент, который ты нам готов давать за каждую продажу. То есть если у человека имеется три пакета франшиз, максимальная стоимость одной из которых составляет 340 тыс. рублей, то мы готовы продавать их тогда, когда он перечислит обеспечительный возвратный платеж. Его размер составит: 340 000 * 10% = 34 000 рублей. Таким образом, продав любой из пакетов франшиз, мы будем уверены, что хоть какие-то деньги увидим.

2017 год показал, что заказчики, которые хотят работать за процент, редкостные дебилы. И я не удивляюсь, почему инфобизнес сейчас так процветает. Конечно, ведь лохов много. Заказчики не готовы осуществлять такой гарантированный возвратный платеж. Они же не уверенны, что их продукт будет продаваться. Им хотелось бы вносить оплату только после получения клиентов. В таких случаях мы просто им отказываем мягко и дипломатично. Но, уроки 2017 года не прошли даром. Они повлияли на дальнейшую стратегию развития наших взаимоотношений с заказчиками.

Выводы и грабли

Одна из простых ситуаций. У нас был клиент, который продавал «рабочую силу». Всё довольно просто. Есть определенный сегмент национальных меньшинств, так называемый низший трудовой слой. Они работают в основном грузчиками, уборщицами, дворниками и так далее. Наш клиент продавал их разным компаниям, для выполнения определенных работ. Договоренность состояла в том, что мы продаем эти услуги, и получаем свой процент от размера чека. В 2017 году у нас получилось всё замечательно. То ли просто повезло, то ли так круто сработал один из наших сотрудников, который отлично разбирался в этой сфере. В итоге он закрыл нашему заказчику сделку на 10 млн рублей.

Сделка была заказчиком заключена, всё прошло успешно. Мы процентов не получили.
 

Дорогой читатель, ты думаешь, мы увидели 10%? Сделка была заказчиком заключена, всё прошло успешно. Только вот мы процентов своих не получили! Интересно, какого черта?! Мы наивно поверили и понадеялись на честность заказчика. Но, выплаты так и не дождались. Увы, такие случаи в нашей практике есть ещё. Возможно, ты начнешь справедливо возмущаться, что надо было подавать в суд или делать хоть что-то. Но понимаешь, здесь есть такой нюансик, суд может затянуться надолго. И никто, в принципе, такими делами не занимается. Помимо кучи потраченного времени, на суд ещё нужны и определенные финансовые затраты. К тому же это может существенно испоганить нашу репутацию! С тех пор те грабли, на которые мы наступали, научили нас некоторым урокам. И мы планируем внедрять новую концепцию работы.

Как лучше поступить

Возвращаемся к вопросу квалификации лидов, и нежеланию заказчика оплачивать часть из них. Это происходит, когда на последующих этапах воронки продаж заказчик выясняет, что клиент для него оказался нецелевой. Ну, по сути, странно отказываться платить в такой ситуации. Ведь мы выполнили свой функционал, по ранее оговоренным условиям и требованиям по нашей части воронки.

Если бы заказчик нам платил по оставшейся части воронки, то не вопрос, мы бы проработали дальше эти контакты. Нецелевые лиды были бы отсеяны. А так, выходит, что выполнена полная работа по сценарию: сбор информации, уточнение модели оборудования, выяснение потребности клиента, получение согласия на дальнейшее обсуждение. И тут вдруг получается, что апгрейд невозможен из-за марки.

Заказчик, будь готов обеспечить гарантии своих слов, обеспечить и подтвердить свои намерения.
 

Заказчик, если ты любишь халтуру, или хочешь работать за проценты, готовь бабло! Будь готов гарантировать своё слово, обеспечить и подтвердить свои намерения. Больше мы так работать не станем. Доверять словам заказчиков, даже озвученным в договоре, нет смысла. До тех пор, пока заказчик не выплатит деньги вперед вообще не должна осуществляться никакая работа. Исключения могут составлять надежные партнеры, с которыми ты работаешь уже давно.