Обзвон клиентской базы с оплатой за результат

Обзвон клиентской базы — это один из самых эффективных методов стимулирования продаж, позволяющий как поддерживать на прежнем уровне базу постоянных клиентов, так и привлекать новых. Зачастую руководители компаний сталкиваются с одной основной проблемой — неэффективной работой команды по обзвону клиентов. Дело в том, что обзвоны имеют определённую специфику, и для получения результатов важно, чтобы ими занимался подготовленный и опытный персонал.

В качестве эффективной и взаимовыгодной альтернативы выступает передача обзвонов на аутсорс. Специально обученная команда сможет провести клиента через все этапы воронки продаж, обеспечив рост активных заявок, соответственно — увеличение товарооборота компании.

Зачем и когда рекомендуем заказывать обзвон холодной базы?

Чтобы понять суть и выгоду от перевода функций обзвона на аутсорсинг, следует разобраться с основными определениями. И начнём мы именно с воронки продаж.
 

Воронка продаж — это маркетинговая модель, применяемая для обозначения продвижения клиента на пути к приобретению услуги. Каждым среднестатистическим покупателем проходится этот путь, и начинается он с заинтересованности услугой, а заканчивается заключением сделки.
 

Но просто сидеть и ждать обращения клиента в компанию нецелесообразно — нужно привлечь его внимание, стимулировать потребительскую активность.

Таким образом, главной целью воронки продаж становится превращение потенциального клиента в реального покупателя, в идеале — в постоянного.

Понимание этого позволяет владельцам бизнеса увеличить собственную прибыль за счёт привлечения клиентов, вне зависимости от размещения торговой площадки: это могут быть интернет-магазины, физические точки продаж, телемагазины и т. д.

Применительно к телемаркетингу, модель воронки будет выглядеть следующим образом: «холодный обзвон», «переговоры», «желание купить», «завершение сделки», «повторная продажа».

Основная задача продавца в этом случае заключается в трансформации внимания покупателя в интерес и желание купить продукт.

Но что касается этапов и целей воронки продаж, то в усеченном варианте они будут выглядеть следующим образом:
 

1. Совершение холодных звонков, информирование о продукте. Цель — согласие ЛПР на получение маркетинговых материалов.
2. Подбор оптимального продукта и его презентация. Цель — получение запроса от ЛПР на поставку продукта.
3. Отправка клиенту коммерческого предложения. Цель — достижение договоренности с клиентом о приобретении продукта.
4. Заключение сделки. Цель — выставление счёта, получение оплаты, отгрузка товара (предоставление услуги).
5. Повторная покупка.
6. Перевод клиента на постоянное сотрудничество.
    

Любой из указанных выше этапов может стать конечной целью при заказе услуг обзвона клиентов. К примеру, результатом может стать как обращение в компанию за предоставлением КП, так и заключение сделки или перевод клиента в категорию постоянных. Но в последнем случае стоит помнить, что менеджеры аутсорсинговой компании в любом случае проведут покупателя через все этапы воронки.

Какие цели можно и нужно ставить при холодном обзвоне?

С учётом вышесказанного, перевод на аутсорсинг с оплатой за результат позволяет сэкономить на аренде офиса, ведении бухгалтерии, телекоммуникационных расходах, при этом принести серьёзную прибыль.

Это станет разумным решением в следующих случаях:
 

• если специфика бизнеса подразумевает серьёзное увеличение продаж при использовании методов телемаркетинга;
• если вы владелец молодой компании, только вышедшей на рынок или предоставляющей новые услуги или товары;
• если в штате отсутствуют квалифицированные менеджеры по удалённым продажам, а обучать действующих сотрудников нет времени;
• если требуется реализация товара или группы товаров в сжатые сроки (по акции или УТП);
• если требуется актуализация и увеличение клиентской базы;
• если стоит задача снизить связанные с продажами и работой отдела продаж расходы.
   

Основная цель удалённого обзвона клиентской базы — это увеличение объёмов конечных продаж компании. И именно в этом заключается основное отличие услуги от телемаркетинга: ведь в последнем случае происходит только обзвон холодной базы и поддержка связи с уже существующими клиентами компании.
 

При обзвоне на аутсорсе осуществляется не только коммуникация с потенциальным заказчиком, но и проведение его по всем этапам воронки продаж.

В зависимости от специфики вашего бизнеса, целями при обзвоне клиентов могут быть:
 

• обзвон холодной базы;
• актуализация клиентской базы (работа с уже существующими клиентами);
• возврат клиентов;
• информирование клиентов в живом и автоматическом режиме;
• приглашение их на мероприятия, выставки, мастер-классы;
• назначение встреч и консультаций у специалистов;
• рассылка коммерческих предложений и информации об акциях;
• проведение опросов, анкетирование;
• передача покупателя компании для заключения сделки.
   

Существуют определённые алгоритмы, разработанные аутсорсинговыми компаниями и держащиеся в секрете — именно они обеспечивают достижение нужного результата при обзвоне.

Откуда берут базы контактов?

База клиентов — это основа удалённых продаж. Она имеет один характерный недостаток — быстро устаревает. И чем динамичнее рынок, тем быстрее она теряет свою актуальность. Для формирования базы используется несколько методик:
 

• Получение контактных данных физических лиц для обзвона осуществляется с помощью досок объявлений, социальных сетей, открытых справочников (например, списка абонентов Ростелекома), данные могут приобретаться у компаний, проводящих маркетинговые исследования. Также возможна автоматическая генерация телефонных номеров по отдельно взятому региону и оператору связи.
• Получение контактов юридических лиц осуществляется из открытых источников, интернет-площадок с опубликованными ими рекламными объявлениями.
   

Преимущество аутсорса заключается в экономии для заказчика — ему не придётся тратить свободные средства на покупку базы клиентов. При условии, что стоимость одного контакта начинается от 1–2 рублей, конечная экономия может быть колоссальной.

Как проверить качество базы контактов?

Одним из обязательных условий является периодическая актуализация клиентской базы, очистка её от «мусора» — несуществующих контактных данных. И оценкой эффективности базы является степень актуальности находящихся в ней сведений о потенциальных клиентах.

Для определения качества базы необходимо проверить все номера на дозвон. Сделать это можно как вручную (очень долго и затратно), так и использовав специальные скрипты для обзвона, работающие по следующему алгоритму:
 

• звонок по номеру, ожидание ответа;
• удаление контакта при отсутствии регистрации телефонного номера в сети;
• постановка звонка на очередь в случае, если занято или не берут трубку;
• сохранение контакта при успешном соединении.

Актуальность баз всегда поддерживается компаниями на высоком уровне — от этого зависит результативность обзвона клиентов, а значит и репутация компании.

Конверсия в холодных звонках — сколько и где?

Холодные звонки — предложение продукта клиентам, не знающих о нём или им не интересующимся. И здесь важно заинтересовать клиента, поэтому услуга холодного обзвона требует постоянного повышения конверсии, в противном случае средства заказчика будут расходоваться неэффективно. И чтобы потенциальный клиент стал реальным лидом, компания должна проводить тщательную аналитику звонков, с точностью определять целевую аудиторию, выработать максимально эффективные методы продажи, разработать УТП для каждой группы клиентов.

К тому же при обзвоне физических лиц специалистам необходимо выявлять и корректировать такие психоэмоциональные факторы клиентов, как:
 

• их реакция на звонок;
• желание или нежелание выслушать специалиста;
• заинтересованность предложением;
• желание купить продукт.
   

Кроме того, для быстрого выявления слабого звена можно разделить 2 конверсии: из разговора в лид и из лида в продажу.

Для вычисления конверсии и получения общей картины эффективности обзвонов рекомендуется отслеживать все этапы сделки, входящие в воронку продаж:
 

1. Звонки. В этом случае нужно зафиксировать количество звонков специалиста по базе.
2. Дозвоны. В эту группу попадают все дозвоны. На практике, они составляют порядка 60–70% от звонков.
3. Разговоры. Для исследований учитываются все разговоры длительностью 10–15 секунд.
4. Общение с целевым клиентом (при обзвоне юридических лиц — с лицом, принимающим решение).
5. Перенаправление клиентов в отдел продаж компании или формирование расчета по заявка.
6. Получение от клиента согласия на заключение сделки.
7. Расчет стоимости;
8. Согласование условий договора;
9. Оплата;
10. Предоставление товара и услуги;
11. Сервисное обслуживание.
     

Для вычисления эффективности работы менеджеров и выявления слабого звена нужно поступить следующим образом: выявить, какому именно этапу сопоставлен минимальный процент конверсии. Если по звонкам и разговорам всё отлично, то нужно установить причину, почему менеджер не доходит до следующего этапа — общения с лицом, принимающим решение. Если общение с ЛПР есть, то нужно установить причину получения отказа от заключения сделки. Проблема может крыться в недостаточной проработке УТП, неправильной подаче информации, ошибке при выборе целевой аудитории.

Аналогичным образом нужно поступать и при расчёте конверсии обзвонов физических лиц.

Представители аутсорсинговой компании, работающие на результат, равно как и заказчики, заинтересованы в максимальной эффективности обзвонов.

Когда с вычислением конверсии по общему обзвону с учётом воронки продаж будет закончено, рекомендуется проанализировать статистику по сегментам:
 

• типам организаций;
• региону или городу;
• количеству сотрудников;
• сферам деятельности и пр.
   

В отношении физических лиц можно провести анализ по роду деятельности, занятости и т. п.

От правильной ориентированности на принимающую звонок сторону зависит успешность обзвона клиентской базы. По статистике, до 90% звонков могут оказаться непродуктивными. Но оставшиеся 10% вполне способны обеспечить существенное увеличение прибыли компании и её устойчивый экономический рост на ближайшие несколько месяцев.

Именно по этой причине лучшим решением станет обращение к специалистам и передача звонков по клиентским базам на аутсорсинг. И многие владельцы бизнеса предпочитают заказать обзвон базы у сторонней компании, а не тратить время и средства на обучение собственных специалистов, расширение штата и оплату коммуникационных услуг.

Связанные запросы: обзвон клиентов, холодный обзвон, базы для обзвона, программа обзвонов, автоматический обзвон, услуги обзвона, обзвон номеров, обзвон клиентов по базе, холодный обзвон клиентов, заказать обзвон, купить обзвон, обзвон роботом, колл центр для обзвона, обзвон должников, удалённый обзвон, менеджер по обзвону, стоимость обзвона, обзвон клиентской базы, услуги обзвона клиентов, исходящий обзвон, обзвон по скрипту, стоимость обзвона клиентов, телефонный обзвон.