Назначение встреч в продажах: 21 лучшая рекомендация

В этой статье мы делимся лучшими практическими идеями для получения результатов при назначении встреч. Рекомендации будут полезны как колл-центрам, которые занимаются холодными звонками и
удалёнными продажами, так и внутренним отделам продаж, которые отправляют агентов на подобные встречи.

Рекомендация №1: кто, что и почему

Первым делом в телефонном звонке менеджер должен ставить своей целью озвучивание причины звонка. Следуя системе — рассказать КТО мы такие, ЧТО мы делаем и ПОЧЕМУ мы звоним сразу после приветствия, считается хорошой практикой.

КТО — краткая информация о том, от чьего лица ведёт коммуникацию менеджер, агент или оператор. Однако, если название компании достаточно известное, то углубляться в подробности, чем именно вы занимаетесь не стоит.

ЧТО — на этот вопрос тоже должен быть лаконичный и ёмкий ответ. Вместо того, чтобы углубляться и описывать продукт или услугу, все их преимущества и то, насколько они хороши, выделите 2 или 3 главных преимущества и презентуйте их потенциальному клиенту. Готовясь к телефонному звонку посоветуйте с коллегами, какие именно преимущества продукта или услуги для данного типа клиента могут быть решающими и на чем стоит делать акцент.

ПОЧЕМУ — озвучьте потенциальному клиенту причину звонка и почему нужна именно встреча, а затем так же усердно и с энтузиазмом, как вы продаёте продукт или услугу, «продавайте» встречу!

Рекомендация №2: не переоценивайте продукт

Менеджер или оператор колл-центра, который назначает встречу не должен переоценивать продукт или услугу в ходе первичного телефонного разговора.

В конце концов на той стороне провода будут более общительны и открыты телефонному звонку, когда они его ожидают, чем нет.

Сфокусируйтесь в телефонном разговоре на назначении встречи и займите максимально устойчивую позицию в диалоге. Не стоит только предлагать и рассказывать потенциальному клиенту, как ваш продукт или услуга могут быть им полезны, лучше расскажите почему они должны согласиться на встречу!

Рекомендация №3: разработайте и используйте сценарии (скрипты продаж)

Чтобы представить продукт или услугу в лучше свете с максимальной выгодой для клиента, менеджер по продажам или оператор колл-центра должны быть хорошо осведомлены  и снабжены всей необходимой информацией для назначения встречи.

После процесса тренировок ваших менеджеров по продажам или операторов, постарайте выработать единый механизм — сценарий работы, которому могут следовать все, а затем отыграйте по нему уже с участием потенциального клиента. Сделайте несколько тестовых звонков, чтобы получить обратную связь от потенциальных клиентов — как они воспринимают сценарий, как они на него реагируют и каких результатов удаётся добиться вашим менеджерам. Если всё впорядке, то можете масштабировать сценарий и на других сотрудников.

Процесс доработки сценария постоянен, поэтому старайтесь прислушиваться к обратной связи от менеджеров, операторов и самих клиентов.

Что доказало свою эффективность, так это предоставление возможности менеджеру по продажам доработать скрипт «под себя» — использовать информацию с сайта компании, разработать собственную презентацию с кейсами и сделать всё то, что позволит ему лучше понять продукт или услугу, потребности потенциальных клиентов и решения, которые им необходимы и всё это для назначения встречи!

Не забывайте, что следовать сценарию слово в слово нет необходимости. Весь разговор должен строиться на индивидуальных особенностях ведения переговоров менеджером и выстраивании доверия с потенциальным клиентом. Скрипт — руководство и помощник в трудных ситуациях.

Рекомендация №4: выявите любые сомнения, а затем обработайте их

Одним из главных возражений с которым будет сталкиваться любой менеджер по продажам или оператор колл-центра при назначении встречи, так это то, что потенциальный клиент не понял о чём идёт речь и что от него хотят. Потенциальный клиент будет говорить, что у него нет на это времени и он очень занят, или что у них уже есть другое решение, которым они давно пользуются и ничего не собираются менять. Потенциальный клиент демонстрирует отсутствие желания продолжать разговор.

Чтобы обработать подобные сомнения (возражения) сперва необходимо признать их наличие. Поэтому, вместо того, чтобы перебивать его и «снимать» возражение, позвольте потенциальному клиенту договорить почему ему не интересно, а затем воспользуйтесь сочувственными словами для демонстрации понимания, например, «Я прекрасно понимаю, что вы очень заняты...».

После того как было выстроено понимание, менеджер может переходить к обработке возражений. Задача заключается в том, чтобы от понимания возражений перейти снова к вопросу назначения встречи.

Подобный подход позволит продемонстрировать потенциальному клиенту, что то, что он сказал было услышано и принятно, и в то же время менеджер может продемонстрировать, каким образом встреча будет полезна. На этом этапе работы крайне полезным инструментом будет таблица с возражениями по каждому продукту или услуге, где будут отмечены как самые частые, так и редкие возражения с готовыми обработчиками-фразами.

Рекомендация №5: менеджерам стоит избегать фраз «я вам ничего не хочу продать»

Потенциальные клиенты уже обладают определенным набором триггеров при холодных звонках, поэтому чаще всего будут просто класть трубку. Фраза менеджера по продажам или оператора «я вам ничего не хочу продать» является одним из таких триггеров.

Если менеджер говорит, что он не хочет ничего продать потенциальному клиенту, то это просто напросто обман и введение потенциального клиента в заблуждение, потому что на самом деле менеджер пытается продать встречу.

В идеальном случае «цепляться» за встречу стоит со стороны продукта или услуги, его возможностях и решениях проблем клиента, которые обсуждаются. Поэтому менеджеру лучше сконцентрироваться на назначении встречи — уточнении даты и времени её проведения и обсуждении того, каким образом и какую пользу принесёт потенциальному клиенту их продукт или услуга. Зацепиться получится в ходе подобной презентации, но никак не в ходе «защитных» действий при обработке возражений.

Рекомендация №6: не будьте слишком формальны

Один из триггеров мы указали в предыдущем пункте, после него большая часть потенциальных клиентов кладут трубки. Вторым частым триггером служит излишняя формальность речи менеджера или оператора (всё верно, при работе по скриптам в колл-центре — роботизированность).

Например, когда менеджер по продажам приветствует потенциального клиента, он может сказать: «Здравствуйте, меня зовут...», сразу давая понять потенциальному клиенту, что это продажный звонок.

Использование «Здравствуйте», как альтернативы более привычной форме приветствия «Привет» добавляет речи роботизированности, что чаще всего негативно воспринимается потенциальными клиентами и такие звонки всегда ассоциируются с продажами, особенно по телефону.

В конце концов, важно оставаться спокойным, позитивным и естесственным, чем использовать заученные фразы.

Аутентичность — вот к чему должен стремиться менеджер по продажам, а естесственным тон позволит вести более дружелюбный и непринуждённый диалог.

Итак, ситуацию не испортит «спасибо», вместо «благодарю»; «до скорого», вместо «всего доброго» и т.п.

Рекомендация №7: предлагайте несколько дат на выбор при назначении встречи

Менеджеру по продажам или оператору стоит предлагать несколько дат на выбор потенциальному клиенту. Или, если менеджер пределагает только одну дату, то быть конкретными по числу и времени.

Когда потенциальному клиенту предлагают две альтернативные даты для встречи, то подразумевается, что они обе удобны для менеджера, а клиенту позволяют снизить количество затрачиваемых сил на принятие решения.

Конкретика при выборе даты и времени добавляет ценность этой встречи и обозначает её важность. Менеджер, в зависимости от своих актёрских способностей, может сделать вид (подыграть), что проверяет эти даты и время на доступность в своём ежедневнике. Такой подход позволит избежать возражения «я слишком занят» и «у меня нет на это времени», но в то же время сохранит возможность выбора между двумя датами наиболее подходящей.

Рекомендация №8: сфокусируйте на том, чтобы выйти на связь с лицом принимающим решение

Это ключевая рекомендация. Не будьте слишком напористы с администратором на телефоне и не лгите ему, но, в то же время, не надо презентовать им продукт или услугу.

Большое количество тех, кто будет либо слишком груб с администраторами, либо будет нагло им лгать. Такой подход никогда не срабатывает и не остаётся незамеченным, когда вы всё-таки добираетесь до лица принимающего решение они уже будут иметь неприятное впечатление о вас и вашей компании.

С другой стороны, многие менеджеры стараются презентовать продукт или услугу администратору и затем просят передать информацию руководителю, что редко срабатывает нужным образом, потому что никто кроме сотрудников компании не будет так увлечен продуктом или услугой.

Помогайте вашей команде выстраивать раппорт с администраторами или менеджерами на том конце провода.

Рекомендация №9: найдите баланс в диалоге

Каждой команде по продажам стоит понимать, что каждая назначенная встреча должна быть взаимовыгодна. Это, в свою очередь, означает, что менеджерам по продажам стоит больше слушать, чем говорить.

Обсуждайте с менеджерами по продажам и руководителями важность открытых вопросов для вовлечения потенциальных клиентов в разговор и получения дополнительной информации о том, каким образом ваш продукт может решить их проблемы.

Такой подход позволяет команде по продажам быстрее сопоставить «проблемы — потребности», а значит на ранних этапах предложить решение обходя возможные возражения и делая предстоящую встречу взаимовыгодной и необходимой.

Рекомендация №10: разыгрывайте сценарий по ролям

Разыгрывайте сценарий по ролям. Разыгрывайте сценарий по ролям. Разыгрывайте сценарий по ролям. Тренируйте менеджеров по продажам и вырабатывайте уверенность в них самих, в продукте и услугах компании.

Чаще всего проигранные в голове сценарии телефонных разговоров получаются значительно лучше фактических телефонных диалогов. Если у вас именно этот случай — чаще практикуйтесь с командой.
 

Если вы звучите неестесственно в ходе тренировок, то у вас нет никаких шансов в реальном телефонном разговоре с потенциальным клиентом.

Рекомендация №11: учитесь правильно отступать

Учите менеджеров по продажам своевременности отступлений и понимании ценности полученной информации.

Не каждый потенциальный клиент находится на нужной стадии цикла продаж и, несмотря на то, что ваши менеджеры по продажам могут с легкостью справляться с любыми возражениями, не стоит давить на потенциального клиента в ущерб собственному бренду и дальнейшей возможности вовлечь его в процесс.

Если потенциальный клиент не готов сейчас, то менеджеру стоит завершить звонок на позитивной ноте получив информации о том, когда будет лучшее время для повторной связи и обсуждения продукта или услуги. Такой подход позволяет сохранить возможность будущей связи в нужное время.

Рекомендация №12: не полагайтесь чрезмерно на холодные звонки

Кто сказал, что холодные звонки это единственный вариант назначение встречи? В современном digital-мире существует множество каналов по которым можно выйти на нужных людей и договориться с ними о встрече.

Кто-то любит игнорировать первичный звонок и прослушивать голосовую почту, другие же предпочитают решать вопросы по почте, а некоторые могут даже ценить написанные от руки письма.

На самом деле, чтобы получить нужный ответ от потенциального клиента может понадобиться несколько «касаний» через различные каналы коммуникации.

Помните, что потенциальные клиенты и так часто завалены предложениями и продажными сообщениями, поэтому у вас займет некоторое время и больше чем одно «касание», чтобы «зацепить» их и получить обратную связь.

Рекомендация №13: сконцентрируйтесь на потенциальных клиентах, которые ранее обращались в вашу компанию

Несмотря на то, что это может быть очевидно, многие компании будут продолжать генерировать лиды, звонить по каждому лиду один единственный раз или просто добавлять его контакты в список рассылки, а затем продолжать двигаться дальше — генерировать новых лидов.

Но что, если потребности клиента меняются со временем или, например, они добавили вашу организацию в спам-лист?

Не рассчитывайте чрезмерно на развитие и продажи только новым клиентам, работайте и с текущими и с бывшими!

Шансы на успех значительно больше с теми клиентами, которые ранее обращались в вашу компанию и взаимодействовали с ней, нежели совершенно новыми клиентами, которые о вас могли даже и не слышать.

Свяжитесь с теми, кто раньше посещал ваши мероприятия или смотрел ваши вебинары или оставлял комментарии на вашем сайте с указанием контактных данных.

Так же может быть полезно связаться с теми, кто загружал материалы с вашего сайта раньше, оставив свои контактные данные.

Рекомендация №14: просите рекомендаций

Потенциальные клиенты с большей охотой будут разговаривать с представителями той организации, которую им посоветовали друзья, близкие или коллеги.

Поэтому, когда сделка была закрыта, убедитесь, что у клиента есть ваши контактные данные и скажите ему примерно следующую фразу: «если вы знаете ещё кого-то, кому бы мог быть полезен наш продукт или услуга, будьте добры, передайте мои контакты».

Так же можно связаться со старыми клиентами и попросить их о том же — порекомендовать тех, кому ваш продукт или услуга могут быть полезны.

Подобного рода действия лучше совершать по email, чтобы не надоедать прошлым клиентам звонками и не снижать риск заключения будущих сделок.

Просьба о рекомендациях не должна быть единственной целью email. Включите в письмо благодарность клиенту за заключенную сделку, предоставьте обновленные контактные данные по которым с вами можно связаться и получить помощь, задать интересующие вопросы и узнать о будущих обновлениях вашего продукта или услуги.

Рекомендация №15: не давите на потенциального клиента

Как профессиональный и опытный менеджер по продажам вы должны владеть определенными техниками «чтения» людей, что, в свою очередь, означает, что в некоторых ситуациях необходимо проявить настойчивость (давление).

Но не злоупотребляйте этим!

Люди приобретают у тех, кому они доверяют, а излишнее давление может только способствовать появлению дискомфорта у потенциального клиента.

Рассказывайте потенциальным клиентам успешные истории и позвольте им прийти самим к нужным выводам.

Проявление вежливости в телефонном разговоре позволит потенциальному клиенту чувствовать себя уверенно и спокойно. Стоит обзавестись списком слов и фраз для проявления вежливости, которыми можно «посыпать» приятный диалог выстраивая нужную стратегию переговоров.

Рекомендация №16: убедитесь, что база контактов для звонков была качественно собрана

Очень часто холодные звонки осуществляются по заранее подготовленным базам контактов в которых недостаточное количество информации, что, в свою очередь, может вылиться в потерю времени на пустые и нецелевые звонки.

Убедитесь, что перед тем как приступаете к звонкам у вас в списках обзвона нет контактов, которым не имеет смысла звонить, номера которых недоступны или не работают, а по остальным контактам у вас достаточно информации, чтобы осуществить первичное взаимодействие.

Рекомендация №17: спрашивайте «У вас есть время говорить?»

Спешка при старте презентации до момента уточнения, может ли клиент вообще сейчас говорить — большая ошибка, которая только оттолкнет потенциального клиента и повысит желания положить трубку.

Если это возможно, убедитесь, что у потенциального клиента есть время говорить, а если нет — договоритесь о более удобном времени для звонка. Такой подход, в общем, даст лучшие результаты.

Не паникуйте, если у потенциального клиента нет времени ни сейчас ни потом на такие разговоры — уточните, когда будет удобно и перезвоните в назначенную дату и время.

Рекомендация №18: подтверждайте детали как можно раньше и ставьте напоминалки

Как только дата и время были согласованы — отправляйте уведомление о встрече с деталями и добавляйте событие в свой календарь.

За день до встречи обязательно перезвоните и подтвердите её, чтобы вас не ожидало разочарование, если по каким-то причинам встреча не состоиться.

Рекомендация №19: предоставьте потенциальному клиенту информацию, которая им нужна для принятия решения и исследования вопроса

К концу телефонного разговора предоставьте потенциальному клиенту работающие ссылки на информацию с которой он сможет сам ознакомиться.

Это даст шанс клиентам задать возникшие вопросы до назначенной встречи.

Рекомендация №20: убедитесь, что нужные люди доступны для проведения встречи

Сделайте всё, что возможно, чтобы на встрече присутствовали нужные люди. Присутствие команды на встрече даст возможность ответить на все имеющиеся вопросы у потенциального клиента.

Присутствие нужных людей на встрече так же может ускорить процесс принятия решений и снизить вероятность и необходимость проведения последующих встреч только с участием этих людей.

Рекомендация №21: инвестируйте в качественные данные и обучайте сотрудников

Очень важно поддерживать менеджеров и руководителя снабжая их необходимой информацией и тренингами влияющими на эффективность их работы.

Прислушивайтесь к фразам-блокерам и работайте с ними, снимайте их и развивайте в менеджерах нужное состояние разума и духа для результативной работы.

Так же старайтесь предоставлять вашим менеджерам только качественные данные исключая из них мусорные телефонные номера, а из процесса работы — ручной набор. Автоматизируйте рутину!

А какие техники используйте вы для повышения конверсии во встречи?
Пишите свои ответы в комментариях или отправляйте на почту [email protected]

Связанные запросы: как назначить встречу, холодный звонок продажа встречи, личные встречи и продажи, продажи на встречах, скрипт продажи встречи, продажа первая встреча, встреча с клиентом в продажах, продажа встречи по телефону, встреча менеджера по продажам с клиентом, больше встреч больше продаж, скрипт назначения встречи по продаже, в продажах лучше встречи или обзвон.