Можно ли у нас заказать телефонный опрос или анкетирование? Да, конечно! Однако высока вероятность того, что вы не готовы к проведению опроса. Вам лучше его либо отложить, либо грамотно проработать с нашими специалистами и получить нужный результат с нужными для принятия решения данными.
 

План статьи

1. Что такое телефонный опрос?
2. Какие существуют способы проведения телефонных опросов?
3. Подготовка к телефонному опросу.
4. Когда телефонный опрос эффективен.
5. Когда телефонный опрос не стоит выбирать.
6. Закон о запрете массовых обзвонов.
7. Процесс организации работы в Ojok.
8. Телефонный опрос или продажи «без разведки»: что должно быть первым?

Что такое телефонный опрос

Позволю себе процитировать уже существующие определения из авторитетных источников, а в конце сформулирую собственное понимание этой методологии в нашем бизнесе, который связан с продажами и информацией, ценность которой, порой, недооценивают.

Телефонный опрос — метод, применяемый при проведении количественных маркетинговых исследований, заключающийся в телефонном опросе (анкетировании) респондентов по телефону на основе заранее разработанной анкеты. Эти опросы применяются для решения большого числа исследовательских задач, например для описания основных социально-демографических характеристик потребителей товаров или услуг, выявления потребительских предпочтений, отношения потребителей к новому товару или рекламе, описания механизма принятия решения о покупке и т. д.

источник информации
 

Когда речь заходит о продажах, то телефонный опрос — это процесс получения информации о состоянии, планах и потребностях потенциального клиента. Именно в таком порядке. Независимо от того, опрашиваете ли вы своего лояльного и постоянного клиента, недавно прибывшего или потенциального клиента — вы всегда должны чётко понимать стоящие перед вашими клиентами задачи и способы, которыми эти задачи могут быть решены конкретно в их ситуациях (среде, условиях, периодах, ограничениях, запросах).

«Телефонный опрос — это процесс получения информации о состоянии, планах и потребностях потенциального клиента»
 

Телефонный опрос позволяет получить некое, грубое и шероховатое, описание модели поведения клиента в ближайшей временной перспективе — что будет делать клиент в ближайшее время, для чего он это будет делать и как он это будет делать. Обладая этой информацией вы можете управлять акцентами в своих продажах на тех или иных особенностях продукта или услуги, использовать «закрытия» в email-маркетинге, вести опережающую деятельность по взаимодействию с клиентом в «коридоре» его будущих потребностей.

Компания Amazon, работая над своей рекомендательной системой и повышением конверсии в заказы, однажды прислала брошюры с популярными товарами девочке 18 лет, среди товаров были детские памперсы и специальные гели. Отец, обнаруживший такие рекламные материалы у дочери, разозлился и подал в суд на Amazon. Amazon пришлось в суде озвучить истинную причину автоматизированной отправки таких буклетов — девушка была на 2-3 месяце беременности. Amazon, благодаря данным и поведению юной покупательницы, классифицировал её и спрогнозировал её потребности на ближайшее время и… самое интересное — начал ей предлагать соответствующие товары. Телефонные опросы и анкетирование действуют по такому же принципу, с той лишь разницей, что наблюдение за потребителем заменяется качественно проработанными вопросами по выявлению истинных потребностей.

Пример из жизни — История Amazon, TechCrunch
 

Какие существуют способы проведения телефонных опросов

Три основных способа проведения телефонных опросов:
 

• Роботизированный опрос
  
  Система, которая работает по такому принципу, представляет собой, чаще всего, некий облачный сервис, который позволяет разработать сценарий телефонного звонка (в данном случае — опросника, анкеты) и в зависимости от требуемых действий, фиксировать обратную связь с той стороны телефонной трубки (нажатие на кнопку, контрольные фразы, общие ответы на вопросы и т.п.).
  
  Характеризуются такие сервисы, в основном, низкой стоимостью затрат на проведение опросов, но, в то же время — низкой эффективностью. Работая в России уже долгое время мы убедились, что люди не станут общаться с роботом, не станут сообщать ему информацию и чаще всего сразу кладут трубку, как только понимают, что речь «роботизирована». Безусловно, у такого формата проведения опросов есть свои преимущества и такое решение будет вполне оправдано и эффективно, например, при обзвоне своей базы с акционным предложением или уведомлением о записи на вебинар.
  
  
  
  
   
• Полу-роботизированный опрос с контролем (CATI — Computer Assisted Telephone Interviewing)
  
  Система плюс оператор. В этой связке система контролирует ход проведения опроса, показывая нужный вопрос на экране терминала, а оператор зачитывает его и фиксирует результат ответа. Этот подход позволяет динамически подстраивать сценарий опроса под имеющуюся информацию о потенциальном клиенте (респонденте) и снижает нагрузку на оператора по изучению всей структуры сценария опроса.
  
  Данный вариант представляет собой жестко зафиксированный алгоритм общения из следующего пункта — диктуемая последовательность вопросов, системные поля для ввода информации, учёт исторических данных по взаимодействию с данным клиентом и учёт других индивидуальных особенностей респондента, влияющих на структуру и «поток» сценария.
  
  Эффективность данного подхода значительно выше, чем в полностью роботизированном формате опроса, однако при увеличении длительности опроса по времени респондент понимает, что разговор строится по сценарию и с ним работают «на автомате».
  
  
   
• Живой опрос
  
  Опрос проводит только оператор по имеющемуся опросному листу и рекомендованной структуре ведения опроса. У оператора появляется возможность добавить в диалог с респондентом фразы, которые придадут диалогу живости и сформируют у респондента позитивное эмоциональное состояние.
  
  Данный метод крайне эффективен, когда необходимо провести опрос нелинейного персонала (руководители, генеральные директора, управляющие и т.п.), где необходимость «живого» диалога является прямой необходимостью для получения информации. Такой метод рекомендуется использовать при работе с постоянными и новыми клиентами, где есть потребность в проявлении сопереживания, но воспользоваться роботизированным опросом при решении задач уведомления (акции, скидки, напоминания).

Платформа Ojok Deep Sales Platform позволяет проводить опросы второго (полу-роботизированный опрос с контролем) и третьего (живой вопрос) форматов. В результате проведенных опросов заказчик получает полностью оцифрованные результаты — от всех телефонных аудио-записей до удобной XLSX-выгрузки для последующего импорта в системы аналитики или анализа результатов опроса на локальном устройстве.

Подготовка к телефонному опросу

Начать надо с одного единственного вопроса — «Зачем мне это надо?».

Если в ответе на этот вопрос вы уловите желание найти причину проблем в бизнес-процессе, то однозначно на данном этапе лучше погрузиться в бизнес-процессы своей компании, детализировать их, понять, измерить и потом только принять решение о запуске телефонных опросов.

Если в ответе вы уловили желание понять причину положительных и отрицательных впечатлений при работе с вами, то задайтесь уже вторым вопросом — «Могу ли я это проверить на уже имеющихся данных?». Вы, наверняка, ведёте CRM, пишете телефонные звонки, фиксируете почтовые переписки сотрудников с клиентами, храните историю онлайн-чатов и вопросов клиентов. В конце-концов у вас есть выстроенная воронка продаж по которой можно восстановить «историю» событий по каждому клиенту и составить список слабых мест и мест, где происходят «утечки».

Постарайтесь максимально тщательно продумать ответы на эти вопросы перед тем как всё-таки решитесь прибегнуть к телефонному опросу, потому что разочарование в результатах может повлиять на принимаемые вами решения и пустить по ложному пути. Из примера с Amazon мы уже уяснили, что наблюдения за действиями дадут более точную картину модели поведения вашего клиента.

«Наблюдения за действиями дают более точную картину модели поведения вашего клиента»
 

Когда «домашняя работа» выполнена и вы четко понимаете зачем проводить телемаркетинговую кампании с опросами, только тогда стоит озадачиться вопросами сегментирования целевой аудитории и выяснением особенностей их поведения.

Если вы организуете телефонный опрос по аудитории женщин и мужчин любого возраста с целью выяснения температуры их тела, то средний результат будет 36.6, но если вы сегментируете и выделите аудиторию женщин и мужчин по отдельности, то увидите, что (абсурд, знаю!), например, у женщин температура тела в среднем 36.9, а у мужчин — 35.9. Разница есть и иногда она может быть существенной между категориями целевой аудитории, поэтому усреднённые значения могут привести вас не туда…

Пример из жизни — Неизвестный автор
 

На данном этапе вы стоите перед вопросом — своя база есть VS своей базы нет. Где найти нужную целевую аудиторию и их контакты? Если своя база есть, то вопросов нет, с ней и работаем. Если своей базы нет, то вопрос сбора информации становится очень увлекательным процессом, потому что от сроков и бюджета на руках будет зависеть и качество информации и скорость получения этой информации.

Вариантов много: от сбора заявок по целевой аудитории (реклама + форма) до ручного сбора доступных контактных данных по интернету и целевым сайтам. Когда база контактов приведена в нужный формат и вид для работы пора приступать к написанию опросного сценария — структуре диалога оператора и респондента.

Планируйте, что после 3-5 минут опроса респондент может «отвалиться» и в эти начальные минуты необходимо умудриться вместить ключевые вопросы в нужном порядке, чтобы получить максимально полезную информацию, которая даст вам ответы на поставленные вопросы. Или хотя бы частично прояснит вектор мыслей респондента.

Во время формирования списка вопросов не забывайте эти же вопросы задавать коллегам и внимательно слушать, какой ответ они дадут — будет ли формулировка ответа именной той, которую вы рассчитываете услышать или человек отвечает на другой вопрос, потому что вариантов трактовки несколько? Избегайте двоякого понимания — добивайтесь единственно-возможного (если только вы не целенаправленно формулируете вопрос таким образом)!

Когда стоит выбрать телефонный опрос

Телефонные опросы стоит выбирать в следующих случаях:

• присутствуют ограничения по бюджету (стоимость телефонного опроса в разы дешевле и эффективнее опроса формата face-to-face);
• география опроса выходит за рамки одного города или региона;
• на рынок выводится новый продукт или услуга;
• обработка «отвалившихся», лояльных, существующих и новых клиентов;
• необходима аналитика по конкурентам и процессам их работы (сильным и слабым сторонам);
• планируется запуск новой онлайн и/или оффлайн рекламной кампании;
• присутствуют органичения по времени (преимущества реализации опросных проектов у нас — возможность быстро адаптироваться под требуемый объем обрабатываемых контактов)
• поиск подсказок по увеличению продаж.
   

Несмотря на то, что этот список можно достаточно долго продолжать, я постарался выделить основные причины по которым вам стоит подумать над выбором именно телефонных опросов, а не какого-то другого способа проведения интервью и сбора информации. Если вы всё еще сомневаетесь в том, стоит ли именно в вашем случае выбирать телефонные опросы, то смело пишите в комментариях к статьей и описывайте ситуацию — поможем принять правильно решение для вас и вашего бизнеса.

Когда телефонный опрос не стоит выбирать

Телефонные опросы не стоит выбирать в следующих случаях:

• отсутствует чёткая формулировка цели опросной кампании;
• не очевидны действия, которые будут предприняты после анализа результатов опросной кампании;
• отсутствует глубокое понимание и детальное описание целевой аудитории;
• отсутствуют предварительные данные по face-to-face единичным опросам;
• когда необходимо показывать визуальную информацию (дизайн, логотип, упаковку, интерфейс и т.п.);
• когда требуется применение очень большой анкеты — длительность обраотки одного респондента превышает 15 минут;
• когда необходимо опросить эксклюзивный сегмент потребителей — руководители, генеральные директора, управляющие, инвесторы и т.д.
   

Если вы не нашли в этом списка пункта, который рекомендует не запускать телефонный опрос до момента его устранения, то это не значит, что вы готовы к проведению такой кампании — позвоните нам и мы обязательно поможем разобраться с тем, как лучше конкретно в вашем случае выстроить процесс телефонного анкетирования и получить нужную информацию для последующих нужных действий.

Закон о запрете массовых обзвонов

Закон о рекламе запрещает проводить массовые обзвоны без согласия абонентов с целью рекламы или продажи. А вот провести исследование и определить тех, кому, вероятно, было бы интересно совершить покупку — без проблем. Сначала проясняете уточняющие пункты, а потом спрашиваете, хочет ли собеседник прослушать предложение о покупке товара со скидкой. Никаких проблем с законом и штрафами.

При организации телефонного опроса физических лиц используются либо базы данных номеров квартирных телефонов (справочники ГТС), либо список случайным образом сгенерированных телефонных номеров с учетом ёмкости каждой АТС. При необходимости, например, если номер не отвечает или респондент занят, по этому телефону проводится несколько повторных звонков в разные дни недели и в разное время суток.

Рекомендую ознакомиться с этой статьёй перед тем, как вы решитесь организовать опрос по физическим лицам: как бороться с рекламными звонками и обзвоном на домашний и мобильный телефон. По нашему опыту — жалобы, если и поступают, то решаются локально и через исключение абонента из баз обзвона.

«Жалобы, если и поступают, то решаются локально — через исключение абонента из базы обзвона»
 

При организации телефонного опроса юридических лиц используются списки телефонных номеров юридических лиц, соответствующих критериям исследования, составленные на основе доступных баз данных. Критериями могут служить: вид деятельности, размер штата, наличие определенной товарной группы в ассортименте.

Процесс организации работы в Ojok

Мы проводим телефонные опросы для крупного бизнеса, среднего и мало бизнеса. Основные задачи, которые компании решают — измерение информированности потребителей до запуска рекламных кампании и после, выявление потребностей, формирование модели спроса на ближайшее будущее и т.п. Стоит понимать, что под каждую задачу процесс организации работы телефонного опроса адаптируется под ваши требования, цели кампании, требуемые результаты и последующие предпринимаемые действия.
 

Общий процесс состоит из следующих этапов:

1. Ознакомление с продуктом или услугой
2. Формулирование цели опросной кампании
3. Описание целевой аудитории
4. Сбор данных (баз контактов)
5. Формирование опросного листа (анкеты, списка вопросов) и структуры речевого модуля
6. Подготовка ИТ-блока (настройка проекта, загрузка данных, сегментирование аудитории, настройка этапов)
7. Обучение операторов
8. Телефонный опрос (основной процесс)
9. Анализ результатов
10. Формирование списка рекомендаций
     

Сроки запуска и стоимость проекта «подгоняются» индивидуально под требования и имеющиеся ресурсы, поэтому с нами можно эффективно проводить как краткосрочные опросные кампании, так и регулярные долгосрочные в которых есть необходимость использовать предыдущий накопленный информационный опыт.

Связанные запросы: телефонный опрос, проведение телефонных опросов, телефонный опрос стоимость, провести телефонный опрос, телефонные опросы клиентов, услуги телефонного опроса, телефонные опросы компания, телефонные опросы за деньги, организация телефонных опросов, телефонный опрос партнёров, телефонный опрос кандидатов, заказать опрос по телефону, анкетирование по телефону, телефонное анкетирование, колл центр опрос, колл центр опрос клиентов, колл центр анкетирование.